What Is Your Site's AI Chatbot for? Users Can't Tell

HCI 관점에서 읽을 만한 이유

이 글은 사이트 내 AI 챗봇이 왜 기대만큼 쓰이지 않는지, 그리고 어떤 조건에서만 실제 가치가 생기는지를 HCI 관점에서 잘 보여줍니다. 특히 발견 가능성, 정보 냄새(information scent), 인지적 부담, 기존 검색·필터와의 중복 문제를 실증적으로 짚고 있어서 UX 실무자와 연구자 모두에게 의미가 큽니다. AI를 붙이는 것보다 사용자 문제를 먼저 정의해야 한다는 점을 재확인하게 해줍니다.

CIT의 코멘트

CIT 관점에서 보면 이 글의 핵심은 ‘대화형 인터페이스가 곧 더 나은 인터페이스는 아니다’라는 점입니다. 많은 사이트가 AI 챗봇을 홈 화면에 얹어두지만, 실제로는 검색·필터·탐색 구조가 이미 잘 작동하는데요, 이 위에 챗봇을 얹으면 오히려 상호작용 비용만 늘어납니다. 특히 흥미로운 부분은 챗봇의 역할이 ‘대체’가 아니라 ‘보조’에 있을 때입니다. 복잡한 상품 비교, 맥락 의존적인 정책 질문, 제품 상세 확인처럼 기존 UI가 놓치는 구간에서만 챗봇이 강점을 갖습니다. 따라서 CIT는 AI 기능 도입을 UI 추가가 아니라 서비스 맥락 재설계로 보아야 한다고 해석합니다.

원문을 읽으면서 던질만한 질문

• Q.우리 서비스에서 챗봇이 정말 해결해야 할 미해결 문제는 무엇이며, 검색·필터·내비게이션으로 이미 충분한 부분은 어디인가요?
• Q.챗봇의 역할을 ‘전면적 안내’가 아니라 ‘맥락적 보조’로 좁힌다면, 어떤 페이지와 어떤 순간에 노출하는 것이 가장 적절한가요?
• Q.사용자가 챗봇의 기능을 오해하지 않도록, 첫 메시지와 예시 질문을 어떻게 설계해야 정보 냄새를 충분히 전달할 수 있을까요?