Fin 고객 상담원이 매출까지 돕는다: Sales를 위한 새로운 역할 ‘Fin’ 소개

HCI 관점에서 읽을 만한 이유

이 글은 AI를 단순한 자동화 도구가 아니라, 고객이 처음 만나는 ‘대화형 인터페이스’로 다룬다는 점에서 HCI에 의미가 큽니다. 특히 리드 응대, 자격 판별, 상담 연결 같은 과정이 어떻게 한 흐름으로 묶이는지 보여주기 때문에, 사용자가 어디서 신뢰를 느끼고 어디서 이탈하는지 읽어볼 수 있습니다. 실무자에게는 전환율 개선의 사례로, 연구자에게는 대화형 시스템의 개입 지점과 실패 모드를 설계하는 문제로 볼 만합니다.

CIT의 코멘트

흥미로운 지점은 성능보다 상호작용 구조입니다. 이 제품은 ‘빠르게 답하는 AI’가 아니라, 언제 먼저 말을 걸지, 어떤 정보를 묻고 어디까지 자동으로 처리할지, 언제 사람에게 넘길지를 설계한 인터페이스에 가깝습니다. 다만 영업용 AI는 편리함이 강할수록 사용자가 시스템의 판단 과정을 덜 보게 되는데요, 이때 투명성이 약하면 잘못된 자격 판별이나 과도한 자동화가 곧바로 매출 손실과 신뢰 하락으로 이어질 수 있습니다. 그래서 이런 제품은 정확도만이 아니라, 상태 표시, 개입 버튼, 이관 이유 설명 같은 안전장치가 핵심입니다. 또 ‘기다림 없는 응답’에 익숙한 세대일수록 즉시성과 개인화에 대한 기대치가 더 높아질 가능성이 있어, 한국 시장에서는 더 짧은 반응 시간과 더 자연스러운 톤 조절이 중요해 보입니다.

원문을 읽으면서 던질만한 질문

• Q.프로스펙트가 AI와 대화하고 있다는 사실을 어느 정도까지 알려야 신뢰와 전환율이 함께 유지될까요?
• Q.잘못된 자격 판별이나 부적절한 자동 라우팅이 발생했을 때, 사용자가 쉽게 수정하고 사람에게 넘길 수 있는 경로는 어떻게 설계해야 할까요?
• Q.영업용 LLM 인터랙션의 효과를 측정할 때, 클릭률이나 전환율 외에 어떤 사용성·신뢰 지표를 함께 봐야 할까요?